Alojamientos turísticos: conozca sus derechos
Recomendaciones generales
En primer lugar, es conveniente recordar que cuando se contrata un alojamiento a través de una agencia de viajes cualquier problema que surja durante la estancia debe reclamarse a esa empresa y no al alojamiento.
Todos los establecimientos deben ofrecer una información clara sobre los precios y las características del alojamiento. La publicidad es vinculante, por lo que la empresa debe cumplir con lo especificado. Los establecimientos turísticos deben exhibir su categoría en la entrada principal del alojamiento, los hoteles con estrellas, los apartamentos con una llave y los campings con un triángulo.
Todos los alojamientos de uso turístico deben disponer de agua potable, energía eléctrica, calefacción y, en su caso, refrigeración. Tanto las estancias como los baños de estos establecimientos han de estar limpios, en buenas condiciones de conservación, higiene y comodidad y disponer de agua caliente.
Los establecimientos de alojamiento turístico están obligados a entregar al cliente una factura que se emitirá de conformidad con la normativa reguladora de la materia. Es importante comprobar que en la factura aparecen, entre otros, el desglose por días de los servicios prestados, el número de la habitación y el de personas hospedadas y la fecha de entrada y salida.
Si reserva a través de internet, en páginas web o plataformas que ofertan hoteles, viviendas de uso turístico o casas rurales, lea con detenimiento las condiciones generales de la página con la que está contratando, para comprobar quién es el responsable si tiene cualquier problema con la reserva o esta se cancela.
Recuerde además que, cuando se contrata un alojamiento a través de internet, no existe el derecho de desistimiento, para el caso de aquellos contratos que prevean una fecha o un periodo de ejecución específico. Por tanto, lea atentamente las condiciones de contratación, ya que solo en el caso de que la página web con la que contrate el alojamiento lo permita, podrá cancelar la reserva.
Hoteles y casas rurales
En la Comunidad de Madrid, los establecimientos hoteleros deben cumplir una serie de requisitos en función de su categoría, aunque como norma general todos ellos deben ofrecer:
- Dormitorios con ventanas o balcones que permitan una ventilación directa al exterior y que estén dotados de persianas, cortinas u otros elementos que puedan impedir la entrada de luz.
- Teléfono de uso general.
Los hoteles y casas rurales tienen que abandonarse como máximo a las doce del mediodía del día siguiente a la estancia pactada.
Es recomendable comprobar si el hotel incluye o no en el precio determinados servicios como internet, wifi, garaje, IVA o posibles tasas por persona y día que aplican algunos países, así como posibles penalizaciones en caso de anulación.
Consulte la clasificación de los servicios hoteleros y las peculiaridades de cada una de ellas en la Comunidad de Madrid.
Apartamentos turísticos y viviendas de uso turístico
Cuando lo que se alquila es un apartamento es recomendableseguir una serie de recomendaciones para que la estancia sea lo más placentera posible.
Se caracterizan por ocupar la totalidad de un edificio o una parte independiente del mismo, con acceso y escaleras de uso exclusivo. Los apartamentos estarán compuestos, como mínimo, de un salón comedor/ habitación, una cocina y un baño.
Se clasifican con llaves, pueden tener hasta cuatro, e independientemente de su categoría y clasificación, todos ellos deben contar con un servicio de recepción y conserjería, así como mobiliario, ropa de cama, menaje de cocina o utensilios de cocina en cada apartamento.
Para el caso de lasviviendas de uso turístico, que se han puesto de moda en los últimos años gracias a las páginas web de alquiler de viviendas, la nueva normativa de la Comunidad de Madrid, exige que estas viviendas deban estar inscritas en el Registro de Empresas Turísticas y posean el Certificado de idoneidad para la vivienda de uso turístico (CIVUT).
Este certificado (CIVUT), que estará disponible para todos los usuarios de viviendas turísticas, acredita que la vivienda dispone de calefacción y agua fría y caliente, ventilación directa al exterior, un extintor, así como un plano de evacuación de la vivienda.
Las viviendas estarán compuestas, como mínimo, de un salón comedor/ habitación, una cocina y un baño. Estarán amuebladas y equipadas y deberán disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. Asimismo, deben tener un teléfono de atención permanente donde pueda consultar cualquier duda durante su estancia.
En el caso de los apartamentos y viviendas de uso turístico, es importante que firme un contrato con el propietario, ya que representa una garantía: en él deben estar identificadas las partes, y detallado el precio, las condiciones y las características del alojamiento.
Es recomendable ver el apartamento o la vivienda con antelación o, si no se puede, pedir fotografías. Se aconseja adjuntar al contrato un inventario de los bienes, si está amueblado, señalando su estado de uso.
Guarde todos los justificantes de reserva y pago de los servicios por si tiene algún problema posterior.
Campings
Si lo que desea es alojarse en un camping, sepa que estos establecimientos deben cumplir unos requisitos y garantizar una serie de servicios como teléfono en cabinas individuales y cajas fuertes también individuales, vallado del perímetro y cierre de protección, lavabos y duchas, o el tratamiento y evacuación de aguas residuales, que garanticen el saneamiento del camping.
Los precios de los campings se desglosan por conceptos. Por un lado, se paga una tarifa por persona; por otro, una tarifa por tienda de campaña en función del número de plazas; y por último, otra por vehículo.
Consulte la normativa específica sobre campamentos de turismo en la Comunidad de Madrid.
Reclamaciones
En caso de no estar conforme con alguno de los servicios contratados puede presentar una reclamación solicitando la hoja de reclamaciones y presentándola en la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid o a través de Internet, por la sede electrónica de la Comunidad de Madrid.
Fuente: Comunidad de Madrid
Consultorio legal: quiere anular una reserva realizada por Internet y que le devuelvan el dinero, y se niegan a ello
Reservamos una casa rural para pasar un fin de semana toda la familia este mes de junio. Vimos la casa por Internet, llamé por teléfono e hice un ingreso de 200 euros para la reserva. El resto, se pagaba una vez estuviéramos allí. Unos días después mi mujer sufrió una caída y la recuperación será larga. Llamé para anular la reserva y solicité la devolución. Pero se niegan a devolverme el dinero y me ofrecen mantener una reserva para el mes de octubre o noviembre. Creo que está más que justificada la cancelación y, como hemos discutido por teléfono, ya no me interesa cambiar las fechas. ¿Puedo exigir la devolución?
En las ventas a distancia, como se considera la contratación de un servicio por Internet y por teléfono, el consumidor tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de siete días. Además, las cláusulas que impongan al cliente una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo son nulas de pleno derecho.
Pero la ley regula también excepciones. Entre otras, no hay derecho de desistimiento en los contratos de suministro de servicios de alojamiento, de transporte, de comidas o de esparcimiento, cuando el empresario se comprometa -en el momento de celebrar el contrato- a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o en un periodo concreto.
No hay derecho de desestimiento cuando se realiza el contrato para una fecha o periodo concretos
En cuanto a las políticas de cancelaciones de reservas de alojamientos turísticos, las comunidades autónomas tienen sus propias normativas. Por ello, en este caso concreto, convendría consultar en primer lugar las condiciones de cancelación de la web y la normativa autonómica que afecta al establecimiento. También debería solicitar un informe médico de su esposa y, con este documento y todos los relativos a la reserva, acudir a la Oficina de Información al Consumidor más cercana. Allí, es probable que den traslado del expediente a los servicios de Consumo o de Turismo de la comunidad autónoma del alojamiento o casa rural. Será ésta última quien gestione la reclamación.
En general, y por razón de las regulaciones autonómicas, el consumidor tiene derecho a cancelar sus reservas y que le devuelvan el dinero si se respeta un plazo determinado. Si se ha rebasado, mediante el abono de una indemnización.
Las comunidades autónomas tienen sus propias normativas respecto a la cancelación de reservas
En Cataluña, los consumidores y usuarios pueden cancelar la reserva, pero si lo hacen en los 10 días anteriores a la fecha de llegada, hay penalizaciones de entre el 50% y el 25% del precio total de estancia. Éstas no se aplican cuando la cancelación se debe a causa de fuerza mayor acreditada. En Galicia, en todo momento el cliente puede desistir de los servicios solicitados con derecho a la devolución de las cantidades abonadas, aunque debe indemnizar al titular del establecimiento en las cuantías siguientes:
- El 40% del anticipo, cuando la anulación se haga con más de siete días y menos de un mes de antelación a la fecha fijada para ocupar el alojamiento.
- El 100% del anticipo cuando la anulación se haga con siete o menos días de antelación a la fecha fijada para ocupar el alojamiento.
En este caso concreto, convendría comprobar, a través de los servicios de Consumo, si la negativa para devolver la reserva es acorde a la norma autonómica. Si no es así, debe reclamar. Y si lo fuera, podría plantearse aceptar la oferta de posponer la fecha de disfrute del alojamiento.
Fuente Eroski
7 cosas a tener en cuenta del Derecho de desistimiento en las compras a distancia
El Derecho de desistimiento es una de las piedras angulares del sistema de protección de los consumidores y usuarios pensado, y utilizado, muy especialmente para las compras a distancia.
Pero es necesario conocer algunos elementos que, a veces, pasan desapercibidos para poder ejercer este derecho correctamente ante los empresarios.
Pero, ¿cómo sé si soy consumidor y usuario? Para definir el concepto de consumidor y usuario debemos ir al artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto Refundido de la Lay para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLDCU) que dice lo siguiente:
“A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.”
En definitiva, y sin hacer un profundo análisis del concepto, son todas aquellas personas físicas que realicen negocios jurídicos fuera de su actividad empresarial y comercial. Es decir que, por ejemplo, un autónomo que adquiere productos para su casa tendrá consideración de consumidor.
Antes de abordar las claves del Derecho de desistimiento, es necesario definir también qué es el Derecho de Desistimiento. Este Derecho viene recogido en el artículo 72 del TRLDCU y dice lo siguiente:
“(…) es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.”
De la propia definición ya deja entre ver que lo que permite este derecho es dejar sin efecto el contrato si se ejercita dentro de un plazo establecido y, por lo tanto, la devolución de los productos y del dinero pagado sin que deba existir ningún tipo de justificación.
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¿Se puede ejercitar siempre el Derecho de desistimiento?
La respuesta es NO. El derecho de desistimiento, como no podía ser de otra manera, tiene algunos límites. No se puede ejercer, por ejemplo, en productos hechos a medida o personalizados, las prestaciones de servicios finalizados, productos precintados que no puedan ser devueltos por cuestiones de higiene o salud…
El artículo 103 del TRLDCU establece las excepciones al derecho de desistimiento del consumidor que transcribo a continuación:
- a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
- b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
- c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
- d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
- f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
- g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
- h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
- i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
- j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
- k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
- l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
- m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
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¿Cómo se debe realizar el Derecho de desistimiento?
Es muy importante, de cara a poderlo probar posteriormente en caso de conflicto, que el ejercicio del mismo sea por escrito y comunicado al empresario de forma efectiva.
No tiene ningún tipo de formalidad ni requisito especial para su validez, sino simplemente que el empresario tenga constancia efectiva del uso del derecho por parte del consumidor.
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¿Me tienen que informar del Derecho de desistimiento?
Efectivamente el empresario debe informar del Derecho de desistimiento que puede ejercer el consumidor. Pero esta información, en las compras online, no puede ser telefónica, sino que debe constar por escrito en el contrato de compraventa y debe incluir, necesariamente: “los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.”
Y facilitar, junto con lo anterior, una dirección postal o de correo electrónico, así como otros datos necesarios para poder ejercer el derecho de forma sencilla y sin especiales formalismos.
- ¿Qué plazo hay para ejercer el Derecho de desistimiento?
El plazo para ejercer el Derecho de desistimiento es de 14 días naturales desde la recepción del producto.
Pero puede ocurrir, por ejemplo, que el pedido esté compuesto por varios productos que se enviarán y recibirán en plazos distintos. Para iniciar el cómputo del plazo para poder ejercer el Derecho de desistimiento se tomará en cuenta el de recepción del último de los productos.
- ¿Puede tener algún coste para el consumidor?
El ejercicio del Derecho de desistimiento no puede tener ningún coste. Pero esta afirmación debe tener una matización.
Por ejemplo si el consumidor, el día que hizo el pedido, eligió que se le enviara el producto a través de mensajería urgente con el pago del suplemento, el empresario no está obligado a asumir el coste en exceso de esa modalidad de envío. Y tampoco está obligado a elegir el mismo servicio para la recogida del producto.
Sí deberá asumir algún coste en el caso de que haya manipulado el producto y, por tanto, exista una disminución del valor.
- ¿Cuánto tiempo puede tardar el empresario en devolver el dinero?
En este aspecto la legislación es clara y establece que el pago por parte del empresario debe hacerse sin demoras.
No obstante a lo anterior el empresario tendrá, como mucho, un plazo de 14 días naturales para devolver el dinero percibido por todos los conceptos, utilizando el mismo medio de pago, salvo que se haya acordado otra cosa.
- ¿Qué ocurre si parte del precio de la compraventa está financiado?
En más de una ocasión, muchas compras llevan aparejada una financiación y puede surgir la duda de qué ocurre con dicha financiación. Pues el artículo 77 del TRLDCU dice lo siguiente:
Cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados entre un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario.
Como es lógico pensar, el desistimiento de la compraventa ejercitado dentro del plazo y siguiendo el procedimiento establecido debe llevar, inexorablemente, a dejar sin efecto el contrato de financiación siempre que exista acuerdo al respecto, sin ningún tipo de penalización para el consumidor.
En resumen, como se puede apreciar, el Derecho de desistimiento es una garantía que tiene el consumidor y que en las compras online juega un papel fundamental, porque puede haber errores en el envío del producto, en las medidas que aparece en la descripción. Un derecho irrenunciable y que debe ser informado de forma conveniente al consumidor del plazo para el ejercicio, el procedimiento a seguir y a quién dirigirse.
Fuente: CGAE, autor JOSÉ MIRA
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Hola y se una reserva de un hotel 3 día ante y cuando llegó al hotel me deniegan la entrada al hotel porque dicen que me llamaron la atención otro día por ruido cuando Ami nunca mean llamado la atención puedo denuncia al hotel gracias