Derechos de las personas consumidoras y usuarias ante el comercio electrónico
A grandes rasgos, la compra realizada a través de internet supone la existencia de una serie de garantías y derechos adicionales a favor de la persona consumidora y usuaria que adquiere los productos o solicita la prestación de algún servicio a través del cauce electrónico. Entre estos derechos se encuentran: el derecho de desistimiento de la compra efectuada, las garantías que atañen a la compra de bienes de consumo, el derecho a la protección de los datos personales y los derechos en cuanto al envío de publicidad.
Derecho de desistimiento.
La persona consumidora tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales, sin indicar motivo y sin incurrir en ninguna penalización.
En el caso de los contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por la empresa en el domicilio de la persona consumidora o de excursiones organizadas por la empresa con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios, el plazo de desistimiento se amplía a 30 días naturales.
El plazo comienza a contar desde el día de celebración del contrato (en los contratos de servicios), o desde el día en que la persona consumidora adquiera la posesión material de los bienes solicitados (en el caso de contratos de venta).
En la denominada información precontractual a facilitar a la persona consumidora, deberán incluirse, entre otros aspectos: las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer dicho derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.
Si la empresa no ha facilitado la información anterior, el periodo de desistimiento finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (si la facilita dentro de los 12 meses anteriores, se tendrá a partir de entonces el plazo de los 14 días naturales o, en su caso, de los 30 días naturales).
Hay excepciones al derecho de desistimiento. Por ejemplo:
- Suministro de servicios de alojamiento, alquiler de vivienda, servicios de suministro de comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
- Suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones de la persona consumidora o claramente personalizados.
- Suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, precintadas, o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por las personas consumidoras.
- Suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas (salvo los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones).
- Suministro de contenido digital que no se preste en soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo conocimiento expreso de la persona consumidora.
Garantías de bienes de consumo.
A los productos que se vendan por internet se les aplicará el régimen legal de las garantías. En este sentido, los productos nuevos contarán, con independencia del canal de compra utilizado, con un plazo de garantía legal de 3 años desde la entrega (2 años en el caso de contenidos o servicios digitales). En los productos de segunda mano, las partes podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a 1 año desde su entrega).
Si el producto comprado por internet no fuera conforme con lo contratado, la persona consumidora podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución, que serán gratuitas y deberán ser llevadas a cabo en plazo razonable. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad, especialmente los gastos de envío, así como los gastos relacionados con la mano de obra y los materiales. La sustitución no procederá para productos de segunda mano.
Mientras que el producto permanezca en el servicio técnico de la entidad vendedora (en su caso, de la entidad fabricante) se suspenderá el cómputo del plazo de la garantía.
Dentro del plazo de garantía, se presumirá que las faltas de conformidad manifestadas en los 6 meses posteriores a la entrega del producto (sea nuevo o de segunda mano) ya existían cuando la cosa se entregó.
Sólo cuando a la persona consumidora le sea imposible o le suponga carga excesiva reclamar la garantía a la entidad vendedora, se podrá reclamar la misma ante la entidad fabricante del producto en cuestión para poder demandar la reparación o la sustitución del mismo.
Sólo cuando no sea posible exigir la reparación o sustitución, se podrá exigir la rebaja del precio o la resolución del contrato (ésta última no procederá cuando las faltas sean de escasa importancia).
Derecho a la protección de los datos personales.
La Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, que deroga la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, recoge una serie de derechos en materia de protección de datos personales.
Cuando realiza una compra online, la empresa conservará sus datos personales y los utilizará para la finalidad sobre la que haya mostrado su consentimiento. Es recomendable saber cómo hacer valer los derechos en materia de protección de datos personales. Del mismo modo, es muy importante que la ciudadanía sepa actuar para ejercer sus derechos en esta materia.
Derechos en cuanto al envío de publicidad.
Una empresa que opere a través de internet puede remitir información publicitaria a su clientela si ésta ha dado su consentimiento o autorización. Para ello, en el momento en el que se está realizando la transacción económica, la empresa deberá ofrecer la posibilidad a la persona consumidora de oponerse al envío de publicidad.
Recuerde que:
- Se prohíben la publicidad engañosa y la publicidad desleal.
- La publicidad debe ser identificable.
- Si el comercio que opera a través de internet ofrece una determinada promoción de productos o servicios, deberá indicar las condiciones de la misma.
- Si se realiza un concurso o sorteo a través de internet, la empresa online deberá facilitar el acceso a las bases del mismo.
- Se puede restringir la publicidad no deseada inscribiendo sus datos, gratuita y voluntariamente, en las denominadas Listas Robinson.
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La contratación a distancia: derechos de los consumidores y usuarios
La Ley 7/1996 de Comercio, el Real Decreto Legislativo 1/2007 (y su modificación de junio de 2014) * regulan las ventas a distancia teniendo el consumidor una serie de derechos antes de contratar.
Ventas a distancia son las celebradas sin la presencia física simultánea del comprador y del vendedor, especialmente por teléfono, catálogo o internet.
Los derechos de los consumidores que contratamos a distancia son:
- Antes de contratar: derecho a una información clara de las condiciones en las que va a comprar.
- Durante la compra (consentimiento expreso) y
- Tras la compra (derecho de desistimiento).
Aquí te los detallamos.
Derechos del consumidor antes de contratar a distancia
La norma exige que al consumidor que sea abordado con una oferta comercial por teléfono, por catálogo en su buzón o a través de una página web se le haga una propuesta de contratación (oferta detallada de un producto o servicio), en la que como mínimo “deberá constar inequívocamente que se trata de una oferta comercial” y lo siguiente:
a) La identidad del vendedor y su dirección,
b) Las características esenciales del producto, el precio (incluidos impuestos), gastos de entrega y transporte, y la forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución,
c) La existencia de un derecho de desistimiento o resolución,
d) El plazo de validez de la oferta y del precio,
e) La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de productos destinados a su ejecución permanente o repetida.
f) Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad.
g) Indicación de si el vendedor está adherido al arbitraje de consumo o sistema similar.
En el caso concreto de las llamadas telefónicas comerciales, el vendedor deberá al principio de cualquier conversación identificarse completamente, indicar el coste de la llamada (si hay alguno para el consumidor). Y la finalidad comercial de la misma.
Y en el caso de llamadas hechas por sistemas automatizados sin intervención humana o el telefax, “se necesitará el consentimiento previo del consumidor”.
En ambos casos se respetarán la protección de datos personales, la protección de los menores y el respeto a la intimidad.
Derechos del consumidor durante una contratación a distancia
Una vez conocido el detalle de lo que se nos ofrece por medio de la propuesta de contratación, el consumidor tiene los fundamentos para poder tomar una decisión.
La normativa, de nuevo nos protege con la exigencia del consentimiento expreso del consumidor y prohíbe el envío de productos no solicitados.
El artículo 41 (Necesidad de consentimiento expreso), dice así:
1. En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de venta a distancia podrá considerarse como aceptación de ésta.
2. Si el vendedor, sin aceptación explícita del destinatario de la oferta, enviase a éste el producto ofertado, se aplicará lo dispuesto en el artículo siguiente. (se refiere a la prohibición de productos no solicitados).
Por su parte, un envío no solicitado es aquél para el que no ha habido consentimiento por parte del consumidor que lo recibe, y que incluye una petición de pago. La Ley prohíbe este tipo de envíos.
En cuanto a los plazos:
De no indicarse en la oferta el plazo de ejecución del pedido, éste deberá cumplimentarse dentro de los treinta días siguientes al de su recepción por el vendedor,
Sólo podrá exigirse el pago antes de la entrega del producto cuando se trate de un pedido que se haya elaborado con algún elemento diferenciador para un cliente específico y a solicitud del mismo.
Derechos del consumidor tras contratar a distancia
El principal derecho de un consumidor que ha comprado o contratado algo que no ha podido ver o probar directamente es el de “ver o probar” la cosa durante un plazo prudencial, durante el cual pueda echarse para atrás si el producto o servicio no responde a sus expectativas.
Además, la entrega del producto debe ir acompañada de una serie de informaciones con cuya entrega se completa esta.
La Ley de Comercio (art. 44) reconoce al consumidor el derecho de desistimiento.
Es decir, la facultad de un consumidor de un bien para devolverlo al comercio dentro de un plazo, sin tener que alegar ni dar ninguna explicación al respecto.
Las características del derecho de desistimiento en las ventas a distancia son:
“el comprador dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles catorce días naturales para desistir del contrato sin penalización alguna y sin indicación de los motivos”, (este plazo será de 3 meses si el consumidor demuestra que la empresa no le entregó la información exigida por el artículo 47). (Ver más abajo).
La nueva norma de junio 2014 dice así:
«Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento».
el ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho,
el derecho de desistimiento no puede implicar la imposición de penalidad alguna, si bien podrá exigirse al comprador que se haga cargo del coste directo de devolución del producto al vendedor.
Ojo, que se pueda desistir de un producto contratado no quiere decir que se pueda devolver de cualquier manera a su vendedor. Si queremos volver a ver nuestro dinero de vuelta en el banco, hay que seguir las instrucciones y procedimientos que nos indique el comerciante y devolver la cosa en perfecto estado.
Respecto a la entrega, el artículo 47 (Información), dice que el consumidor deberá haber recibido (por escrito y en la lengua utilizada en la propuesta de contratación), a la ejecución del contrato, las siguientes informaciones y documentos:
a) Información escrita sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de los derechos de desistimiento y resolución, así como un documento de desistimiento o revocación, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
b) La dirección del establecimiento del vendedor donde el comprador pueda presentar sus reclamaciones,
c) Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales existentes,
d) En caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de duración superior a un año, las condiciones de rescisión del contrato.
Por último, la Ley de Comercio obliga al vendedor a entregar el bien contratado “a más tardar en el plazo de treinta días a partir del día siguiente a aquel en que el comprador le haya comunicado su pedido”.
En caso de no ejecución del contrato por parte del vendedor por no encontrarse disponible el bien objeto del pedido, el comprador deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar cuanto antes, y en cualquier caso en un plazo de treinta días como máximo, las sumas que haya abonado.
Si el vendedor no realice este abono en el plazo señalado, el comprador podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
De no hallarse disponible el bien objeto del pedido, cuando el consumidor hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el vendedor podrá suministrar sin aumento de precio un producto de características similares que tenga la misma o superior calidad. En este caso, el comprador podrá ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien inicialmente requerido.
(*) Normativa estatal que regula la venta a distancia: Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.
(*) Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
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